PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi pada PDAM Pemalang)

---

Kepuasan pelanggan merupakan isu strategis bagi sebagian besar perusahaan termasuk perusahaan jasa milik pemerintah daerah seperti Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM). Namun, hasil pra survey menunjukkan bahwa kualitas layanan yang diberikan PDAM Pemalang dinilai masih kurang memuaskan. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan PDAM dengan menggunakan model kualitas layanan Gronroos (Nordic). Kuesioner yang diberikan sendiri digunakan untuk mengumpulkan data dari 100 responden. Analisis regresi digunakan untuk menganalisis data. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas teknis berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas fungsional berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan citra perusahaan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Makalah ini merupakan uji empiris dari pengembangan model Gronroos, cocok untuk menjelaskan kepuasan pelanggan, dan memberikan kejelasan konseptual, kesederhanaan teoritis dan implikasi praktis dari dampak kualitas yang dirasakan terhadap kepuasan.
Kata kunci: Pelayanan teknis, kualitas fungsional, citra perusahaan, kepuasan pelanggan

---

Ketersediaan

PDF0916Sk

M21 WIB p

Tersedia

Informasi Detail

Judul Seri

-

No. Panggil

M21 WIB p

Penerbit

SEMARANG : STIE BANK BPD JATENG., 2021

Deskripsi Fisik

30 halaman

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

NONE

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

-

Info Detail Spesifik

-

Pernyataan Tanggungjawab

-

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

Anda harus login sebelum memberikan komentar