ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PD.BPR BKK SEMARANG TENGAH TAHUN 2017

---

ABSTRAK ; Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh Tingkat Kualitas Pelayanan PD. BPR BKK Semarang Tengah Terhadap Kepuasan Nasabah. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan nasabah adalah persepsi nasabah mengenai kualitas pelayanan yang berfokus pada lima dimensi kualitas pelayanan yaitu wujud nyata, empati, keandalan, dayatanggap dan jaminan. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah tabungan dan kredit yang melakukan transaksi di PD. BPR BKK Semarang Tengah.
Data dikumpulkan melalui metode kuesioner terhadap 100 responden PD. BPR BKK Semarang Tengah. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan teknik accidental sampling. Jenis datanya adalah data primer dan data sekunder. Teknik analisis yang digunakan adalah regresi berganda. Setelah dilakukan tinjauan pustaka dan penyusunan hipotesis, data dikumpulkan melalui metode kuesioner terhadap 100 responden nasabah PD. BPR BKK Semarang Tengah yang diperoleh dengan menggunakan teknik accidental sampling. Kemudian dilakukan analisis terhadap data yang diperoleh dengan menggunakan analisis regresi berganda. Analisis ini meliputi: uji validitas dan realibilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi berganda, pengujian hipotesis melalui uji t dan uji F, serta analisis koefisien determinasi (R2). Dimana variabel kepuasan nasabah (Y), wujudnyata (X1), kehandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Dari hasil koefisien regresi yang didapat menunjukkan factor keandalan (?3 = 0,340) menjadi factor terbesar yang mempengaruhi kepuasan nasabah. Pengujian hipotesis menggunakan uji t menunjukkan bahwa kelima variabel independen yang diteliti terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel dependen kepuasan nasabah. Kemudian melalui uji F dapat diketahui bahwa kelima variabel independen memang layak untuk menguji variabel dependen kepuasan nasabah. Angka Adjusted R Square sebesar 0,395 menunjukkan bahwa 39,5 persen variabel kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh kelima variabel independen dalam persamaan regresi. Sedangkan sisanya dijelaskan oleh factor selain kualitas pelayanan. Kata kunci : Kepuasan Nasabah, Wujud Fisik, Empati, Keandalan, Daya Tanggap dan Jaminan

---

Ketersediaan

Tidak ada salinan data

Informasi Detail

Judul Seri

-

No. Panggil

-

Penerbit

SEMARANG : STIE BANK BPD JATENG., 2018

Deskripsi Fisik

xi + 75 hlm

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

-

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

KEPUASAN PELANGGAN

Info Detail Spesifik

-

Pernyataan Tanggungjawab

Pembimbing : Dr. Siti Puryandani SE., M.Si

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

Anda harus login sebelum memberikan komentar